Cette intervention en intra-entreprise est destinée à tout public.

Cette formation permet de découvrir en entreprise, en équipe ou au sein d’une même organisation, les savoir-faire en ingénierie relationnelle.

Elle présente les outils de l’initiation et de la pratique de la médiation professionnelle pour permettre aux participants d’intégrer un ensemble d’attitudes et de comportements visant à résoudre les difficultés par le dialogue et non le rapport de force.

Elle peut être inscrite dans le plan formation des organisations pour ses intérêts managériaux.

Lorsque j’ai commencé à parler de Qualité Relationnelle dans le courant des années 1987-88, l’idée était apparue insolite. A cette époque, le concept de “qualité” était réservé au produit . Malgré des discussions dans des réunions AFNOR, ma proposition a été considérée comme totalement décalée. Une quinzaine d’années plus tard, j’ai ressorti l’idée. Cette fois, mon audience étant plus large, et Internet aidant, elle a rapidement fait son chemin, d’autant que j’ai mis en évidence la nécessité pour un “médiateur professionnel” d’avoir en toile de fond non pas le conflit, mais la “qualité relationnelle”. Si ce n’est pas le cas, le médiateur ne peut qu’être en difficulté pour faire autre chose que de la “gestion de conflits”. Depuis, il y a donc “médiateur” et “médiateur professionnel”. Et j’ai avancé. Le concept a été critiqué puis soudainement détourné, parfois associé à des pratiques hasardeuses. Récemment, dans le travail que je réalise sur l’Ingénierie Relationnelle, j’ai clarifié le concept de “Qualité Relationnelle au Travail”, autrement dit la QRT. Voilà pour l’histoire du concept que je vous propose dans la perspective d’un renforcement technique des savoir-faire en entreprise. Et tant mieux si les salariés en retirent des compétences pour leurs relations extra-professionnelles.

La Qualité Relationnelle au Travail – QRT

La Qualité Relationnelle au Travail – QRT – est un nouvel outil au service des personnes dans la vie professionnelle. En développant les dispositifs et techniques de l’Ingénierie Relationnelle, j’ai identifié l’apport de ces savoir-faire dans le champ relationnel au travail. Non seulement la QRT apporte au management, un management qui devient contributif à la manière d’être en relation et de conduire le projet d’entreprise, mais elle intéresse concrètement tous les acteurs des RH, les représentants du personnel autant que l’ensemble des salariés, les acteurs de l’organisation et de l’environnement professionnel.

La QRT n’est pas dans le flou de la “vie au travail”. Il s’agit précisément, spécifiquement, de transmettre les techniques relationnelles. Elle s’inscrit par delà les recherches à connotation tayloriste sur la performance et la productivité. La QRT repose sur le constat que ce qui motive l’implication d’une personne dans ce qu’elle fait, est au coeur de la relation : ce qui constitue la relation, ce qui la définit, son cadre règlementaire, son environnement, le projet relationnel ; la manière de vivre la relation, ce qu’elle apporte, ses modalités, ses interactions, ses aléas et ses changements, en termes d’harmonie, d’équilibre et de satisfaction ; et ceux qui font la relation, ce qu’ils font pour l’entretenir, ce qu’ils font pour la promouvoir et les personnes elles-mêmes dans le projet relationnel : collègues, clients, fournisseurs. Quelles différences avec d’autres approches de la vie en entreprise ?

La QRT se différencie des approches issues de la psycho-sociologie, en ce qu’elle est fondée sur la perfectibilité de chacun dans ses modes relationnels, avec un ensemble de référentiels, issu de la Médiation Professionnelle, que j’ai élaboré sur plus de trente années. Ces savoir-faire relationnels ne s’acquièrent pas de manière certaine par le hasard des expériences, ni au travers d’une conception de type coercitive ou normative, mais par leur enseignement spécialisé : ils s’apprennent et s’enseignent. La QRT reste centrée sur l’apport de savoir-faire dans le champ professionnel, dans des rapports d’altérité et, donc, d’échanges contributifs.

Je suis très clair, la QRT est sans immixtion dans « la vie » au travail (QVT) ou ailleurs. Le concept de « vie » est bien trop large pour permettre d’avoir une approche concrète sans idéologie, ni morale, ni normalisation. La « vie » peut avoir des aspects qui n’ont pas lieu de faire partie des thématiques de l’intervention en QRT (sensibilité, affinité, aspiration…) et ne saurait – en raison de son caractère confusionnel – relever d’une approche d’entreprise.

La QRT est un processus d’apprentissage à la relation et de transfert de compétences relationnelles, utilisées avec performances par les médiateurs Professionnels. La QRT n’est pas un moyen de prévention. La QRT est un processus d’apprentissage à la relation et de transfert de compétences relationnelles, utilisées avec performance par les Médiateurs Professionnels.

Toutefois, il convient d’être toujours très clair. Peut-on dire que l’instruction est une manière de prévenir un ensemble de situations problématiques ? Non, c’est un moyen pour conduire sa vie, s’orienter, c’est pour construire. Si jamais l’on disait que l’instruction est un moyen préventif, c’est parce qu’on aurait de la vie une vision négative. Il en va de même avec la QRT.

La QRT n’est pas un moyen de prévention, mais une instrumentation culturelle. Ainsi, quand on est confronté à un conflit, c’est autre chose. On peut avoir suivi toutes les formations dans un domaine, une situation nouvelle nous confronte à une ignorance. C’est la même chose dans les relations. Donc, quand on arrive au stade de la médiation, ce n’est jamais trop tard. Si on considère que c’est trop tard, c’est parce qu’on envisage la médiation comme une tentative. C’est trop tard parce que l’on est dans l’idée de l’essai avec l’échec en perspective. Pourquoi ? Parce que cette forme de médiation n’a pas d’autre visée que celle d’obtenir une résignation, à défaut de pouvoir envisager le renouveau d’une motivation qui se traduirait par implication qualitative. C’est pour cela qu’il y a médiation et Médiation Professionnelle. La Médiation Professionnelle n’est pas un instrument d’autorité, mais d’une recherche de la libre décision, de l’Entente et de la définition d’un projet contributif.

Quelles en sont les perspectives ?

La QRT est indissociable des nouveaux fondamentaux du dialogue social définis en Ingénierie Relationnelle : qualité relationnelle, négociation contributive et gouvernance : négociation responsabilité sociétale : éthique et environnement

La mise en place de la QRT

Un travail d’identification des différentes dynamiques relationnelles est réalisé au sein de l’organisation, puis un transfert pédagogique est effectué concernant les techniques d’ingénierie relationnelle utiles aux personnes.

Des dispositifs de référents Qualité Relationnelle au Travail, formés à la pratique de la Médiation Professionnelle peuvent être mis en place, en premier lieu le Dispositif de Médiation Professionnelle Interne – DMPI®.

Des modules pédagogique présentiels et distanciels sont proposés par l’EPMN pour permettre une large diffusion de cette instrumentation d’ingénierie relationnelle.

L’intérêt fondamental de ces actions est de développer un nouveau paradigme, celui de l’Entente Sociale appliquée au sein des organisations.

Intérêts pour le management

De par son axe de développement, la QRT renforce l’appropriation d’un Management Contributif, relativement à la conduite des projets de l’entreprise en phase avec les projets professionnels des salariés.

La QRT sert d’instrumentation liée à l’évolution culturelle. Parallèlement au renforcement du dialogue social, elle accompagne les démarches éthiques de l’entreprise.

Jean-Louis Lascoux

  • Distinguer la Médiation professionnelle et l’Ingénierie relationnelle
  • S’approprier les fondamentaux d’élaboration des outils de l’ingénierie relationnelle.
  • Création d’outils selon des objectifs pédagogiques
  • Maîtriser les outils de suivi des participants aux formations de l’EPMN

La construction relationnelle

  • Observer les courants de pensée qui interfèrent sur les représentations relationnelles
  • Constater les caractéristiques des différentes formes de relation
  • Décoder les composantes des fondamentaux de la communication humaine
  • Mettre en pratique le paradigme de l’approche rationaliste

La dégradation relationnelle

  • Différencier les sources de tensions et de conflits
  • Connaître les mécanismes de dégradation des relations
  • Comprendre les effets du fatalisme fonctionnel
  • Identifier les composantes d’une communication d’adversité
  • Anticiper les conséquences de la « gestion des conflits »

La qualité relationnelle

  • Adapter et diversifier sa communication aux différentes situations
  • Acquérir des techniques de l’altérité pour promouvoir la qualité relationnelle
  • Reconnaître positivement ses interlocuteurs
  • Utiliser une communication constructive dans les situations délicates
  • Recourir à la médiation professionnelle pour «résoudre les conflits»

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