QRT – Prévention et résolution des conflits Amélioration de la Qualité Relationnelle au Travail (21h)

Description

Introduction à la QRT par Jean-Louis Lascoux

Lorsque j’ai commencé à parler de Qualité Relationnelle dans le courant des années 1987-88, l’idée était apparue insolite. A cette époque, le concept de “qualité” était réservé au produit . Malgré des discussions dans des réunions AFNOR, ma proposition a été considérée comme totalement décalée. Une quinzaine d’années plus tard, j’ai ressorti l’idée. Cette fois, mon audience étant plus large, et Internet aidant, elle a rapidement fait son chemin, d’autant que j’ai mis en évidence la nécessité pour un “médiateur professionnel” d’avoir en toile de fond non pas le conflit, mais la “qualité relationnelle”. Si ce n’est pas le cas, le médiateur ne peut qu’être en difficulté pour faire autre chose que de la “gestion de conflits”. Depuis, il y a donc “médiateur” et “médiateur professionnel”. Et j’ai avancé. Le concept a été critiqué puis soudainement détourné, parfois associé à des pratiques hasardeuses. Récemment, dans le travail que je réalise sur l’Ingénierie Relationnelle, j’ai clarifié le concept de “Qualité Relationnelle au Travail”, autrement dit la QRT. Voilà pour l’histoire du concept que je vous propose dans la perspective d’un renforcement technique des savoir-faire en entreprise. Et tant mieux si les salariés en retirent des compétences pour leurs relations extra-professionnelles.

L’innovation de la QRT

La Qualité Relationnelle au Travail – QRT – est un nouvel outil au service des personnes dans la vie professionnelle. En développant les dispositifs et techniques de l’Ingénierie Relationnelle, j’ai identifié l’apport de ces savoir-faire dans le champ relationnel au travail. Non seulement la QRT apporte au management, un management qui devient contributif à la manière d’être en relation et de conduire le projet d’entreprise, mais elle intéresse concrètement tous les acteurs des RH, les représentants du personnel autant que l’ensemble des salariés, les acteurs de l’organisation et de l’environnement professionnel.

La QRT n’est pas dans le flou de la “vie au travail”. Il s’agit précisément, spécifiquement, de transmettre les techniques relationnelles. Elle s’inscrit par delà les recherches à connotation tayloriste sur la performance et la productivité. La QRT repose sur le constat que ce qui motive l’implication d’une personne dans ce qu’elle fait, est au coeur de la relation : ce qui constitue la relation, ce qui la définit, son cadre règlementaire, son environnement, le projet relationnel ; la manière de vivre la relation, ce qu’elle apporte, ses modalités, ses interactions, ses aléas et ses changements, en termes d’harmonie, d’équilibre et de satisfaction ; et ceux qui font la relation, ce qu’ils font pour l’entretenir, ce qu’ils font pour la promouvoir et les personnes elles-mêmes dans le projet relationnel : collègues, clients, fournisseurs. Quelles différences avec d’autres approches de la vie en entreprise ?

La QRT se différencie des approches issues de la psycho-sociologie, en ce qu’elle est fondée sur la perfectibilité de chacun dans ses modes relationnels, avec un ensemble de référentiels, issu de la Médiation Professionnelle, que j’ai élaboré sur plus de trente années. Ces savoir-faire relationnels ne s’acquièrent pas de manière certaine par le hasard des expériences, ni au travers d’une conception de type coercitive ou normative, mais par leur enseignement spécialisé : ils s’apprennent et s’enseignent. La QRT reste centrée sur l’apport de savoir-faire dans le champ professionnel, dans des rapports d’altérité et, donc, d’échanges contributifs.

Je suis très clair, la QRT est sans immixtion dans « la vie » au travail (QVT) ou ailleurs. Le concept de « vie » est bien trop large pour permettre d’avoir une approche concrète sans idéologie, ni morale, ni normalisation. La « vie » peut avoir des aspects qui n’ont pas lieu de faire partie des thématiques de l’intervention en QRT (sensibilité, affinité, aspiration…) et ne saurait – en raison de son caractère confusionnel – relever d’une approche d’entreprise.

La QRT est un processus d’apprentissage à la relation et de transfert de compétences relationnelles, utilisées avec performances par les médiateurs Professionnels.

Toutefois, il convient d’être toujours très clair. Peut-on dire que l’instruction est une manière de prévenir un ensemble de situations problématiques ? Non, c’est un moyen pour conduire sa vie, s’orienter, c’est pour construire. Si jamais l’on disait que l’instruction est un moyen préventif, c’est parce qu’on aurait de la vie une vision négative. Il en va de même avec la QRT.

La QRT n’est pas un moyen de prévention, mais une instrumentation culturelle. Ainsi, quand on est confronté à un conflit, c’est autre chose. On peut avoir suivi toutes les formations dans un domaine, une situation nouvelle nous confronte à une ignorance. C’est la même chose dans les relations. Donc, quand on arrive au stade de la médiation, ce n’est jamais trop tard. Si on considère que c’est trop tard, c’est parce qu’on envisage la médiation comme une tentative. C’est trop tard parce que l’on est dans l’idée de l’essai avec l’échec en perspective. Pourquoi ? Parce que cette forme de médiation n’a pas d’autre visée que celle d’obtenir une résignation, à défaut de pouvoir envisager le renouveau d’une motivation qui se traduirait par implication qualitative. C’est pour cela qu’il y a médiation et Médiation Professionnelle. La Médiation Professionnelle n’est pas un instrument d’autorité, mais d’une recherche de la libre décision, de l’Entente et de la définition d’un projet contributif.