CAP'Mc

CERTIFICAT D'APTITUDE A LA PRATIQUE
DE LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION

La formation de référence pour devenir médiateur de la consommation.

En France (articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation) et dans l'ensemble des pays européens, la transposition de la directive européenne n°2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, fait obligation à tout professionnel d'avoir un dispositif de médiation de la consommation interne ou externe.

Les médiateurs de la consommation ont pour mission de proposer des solutions amiables aux litiges entre les consommateurs et les professionnels. Ils doivent être formés. La présente formation peut permettre d'accéder à cette activité désormais liée aux textes règlementaires.

A l’issue de la formation, après l’obtention de la certification, les élèves peuvent présenter, seuls ou via la Société Médiation Professionnelle, leur candidature auprès de la CECMC, en vue d’être référencés en tant que médiateurs de la consommation dans leurs champs de compétences.

Cette formation est organisée en présentiel et en distanciel.

Durée : 130 heures

  • Présentiel : 4 x 2 jours = 8 jours, soit 56 heures
  • Distanciel : 74 heures

Lieu de formation

La formation en présentiel a lieu à Bordeaux.

Tarif par module

À partir de 800 € / module (tarif Individuel)

LANCEMENT DE LA FORMATION : MARS 2019

Cette formation peut faire l’objet d’un parcours personnalisé, selon les 4 dimensions de la médiation de la consommation et les acquis des candidats :

Module de formation n°1 – Droit de la consommation

  • Médiateurs professionnels, candidats « médiateur de la consommation »
  • Commerçants et professions de service
  • Responsables service réclamation, SAV, conseils d’entreprise
  • Responsables et cadres d’associations de consommateurs

Note : En vue de la certification Médiation de la Consommation, sont dispensés de ce module les juristes déjà formés au droit de la consommation.

Module de formation n°2 – Médiation de la consommation

  • Les juristes déjà formés au droit à la consommation
  • Les participants à la formation « Module de formation n°1 – Droit de la consommation »

Module de formation n°3 – La conduite des entretiens en Médiation de la consommation

  • Candidats déjà formés au droit de la consommation ou ayant suivi les modules :
    • Module de formation n°1 – Droit de la consommation
    • Module de formation n°2 – Médiation de la consommation

Note : En vue de la certification Médiation de la Consommation, peuvent être dispensés de cette formation les médiateurs professionnels (titulaires du CAP’M et membres de la CPMN) ayant l’expérience des pratiques de la médiation de la consommation, notamment sur les foires et salons partenaires de la CPMN.

Module de formation n°4 – L’animation des réunions en Médiation de la consommation

  • Candidats déjà formés au droit de la consommation ou ayant suivi les modules :
    • Module de formation n°1 – Droit de la consommation
    • Module de formation n°2 – Médiation de la consommation
    • Module de formation n°3 – La conduite des entretiens en Médiation de la consommation

Note : En vue de la certification Médiation de la Consommation, peuvent être dispensés de cette formation les médiateurs professionnels (titulaires du CAP’M et membres de la CPMN) ayant l’expérience des pratiques de la médiation de la consommation, notamment sur les foires et salons partenaires de la CPMN.

Module de formation n°1 – Droit de la consommation

  • Avocat formé à l’ingénierie relationnelle et médiation professionnelle
  • Professeur de droit, universitaire spécialiste du domaine

Module de formation n°2 – Médiation de la consommation

  • Avocat formé à l’ingénierie relationnelle et médiation professionnelle
  • Professeur de droit, universitaire spécialiste du domaine

Module de formation n°3 – La conduite des entretiens en Médiation de la consommation

  • Avocat formé à l’ingénierie relationnelle et médiation professionnelle

Module de formation n°4 – L’animation des réunions en Médiation de la consommation

  • Avocat formé à l’ingénierie relationnelle et médiation professionnelle

Des démarrages de formation ont lieu chaque mois. Voici une sélection de dates prochaines pour démarrer votre formation :

Prochainement, en France métropolitaine :

25 octobre 2018
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
8 novembre 2018
  • Lyon : Initiation à la pratique de la médiation
12 novembre 2018
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation
10 décembre 2018
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation
13 décembre 2018
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
7 janvier 2019
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
17 janvier 2019
  • Lyon : Initiation à la pratique de la médiation
24 janvier 2019
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation
11 février 2019
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
4 mars 2019
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation

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  • Types de travaux : suivi de formation avec le Workplace de l’EPMN, échanges entre participants, médiateurs de la consommation et équipe pédagogique ; synthèse juridique ; connaissance du processus ; visualisation et critique de vidéo d’entretien et de réunion sur des situations de tensions et de conflits ; transfert de référentiel sur l’ingénierie relationnelle et la qualité relationnelle.
  • Possibilité de participer à des permanences sur les Foires et Salons partenaires.

Spécificités

Peuvent être dispensés de cette formation les médiateurs professionnels (titulaires du CAP’M et membres de la CPMN) ayant l’expérience des pratiques de la médiation de la consommation, notamment sur les foires et salons partenaires de la CPMN, sous réserve d’un entretien d’évaluation de connaissances, de compétences et de postures en droit de la consommation et médiation de la consommation (validation des acquis par l’entité de Médiation de la consommation Sté de la Médiation Professionnelle, sous réserve de la validation de la CECMC).

Attestation légale

A l’issue de la formation, l’attestation légale de présentiel pour la « Formation à la pratique de la médiation de la consommation » est remis à chaque participant.

Délivrance du CAP’Mc

1. Remise d’un mémoire

2. Entretien de jury composé de médiateurs professionnels et de juristes, universitaires intervenant ou non dans le cours de la formation.

3. Remise du « Certificat d’Aptitude à la Pratique de la Médiation de la Consommation – CAP’Mc » selon appréciation du jury

Maintien de la certification CAP’Mc

Pour conserver la certification, le médiateur de la consommation est tenu d’actualiser chaque année ses connaissances, compétences et postures en participant à toute forme de formation, de conférence ou d’atelier dans le champ de la médiation de la consommation pour un total de 15 heures minimum ; des publications peuvent servir d’équivalence.

La participation au Symposium de la médiation professionnelle répond à l’exigence des conditions du maintien de la certification CAP’Mc.

MODULE DE FORMATION N°1

Formation Droit de la consommation

Le droit de la consommation s’est développé en France dans le courant des années 1970 et le code de la consommation est apparu en 1993. Ce module permet à des professionnels de s’approprier les fondamentaux juridiques relatifs à la protection et à la sécurité des consommateurs. Le public de cette formation peut s’inscrire dans la perspective d’exercer en tant que médiateur de la consommation.

Durée : 2 jours présentiels (14 heures)

  • Connaître le contexte du droit de la consommation dans le code civil
  • Maîtriser les obligations et limites de la commercialisation des produits et services
  • S’approprier les conditions de validité d’un contrat
  • Identifier l’obligation de loyauté d’information et de conseil du professionnel
  • Cadre général de la protection des consommateurs
    • Philosophie du droit de la consommation
    • Qualification de consommateur
    • Associations de consommateurs
    • Rôle de la DGCCRF
    • Principes de la médiation de la consommation
  • Spécificités :
    • Crédit à la consommation
    • Assurances
    • Banques
    • Vétérinaires
    • Enseignements et formation
  • Surendettement
  • Contrat et devis
    • Délai de réflexion, arrhes, acomptes et faculté de rétractation
    • Abus de faiblesse
    • Typologie des clauses abusives
  • Obligations du professionnel
    • Loyauté, information, conseil, publicité, prospection, protection des données
    • Diverses pratiques commerciales réglementées et prohibées
    • Ventes : par correspondance, démarchage à domicile, par voie électronique, vente forcée, soldes, sur les foires et salons
    • Responsabilités et garanties du fabricant et du distributeur : limites de la commercialisation de produits et de services, conformité, vices cachés, garantie commerciale et SAV
  • Contentieux, litiges et conflits entre professionnel et consommateur
    • Recours contentieux et amiables
    • Le consommateur seul ou en association
    • Introduction à la médiation de la consommation

Prochainement, en France métropolitaine :

25 octobre 2018
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
8 novembre 2018
  • Lyon : Initiation à la pratique de la médiation
12 novembre 2018
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation
10 décembre 2018
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation
13 décembre 2018
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
7 janvier 2019
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
17 janvier 2019
  • Lyon : Initiation à la pratique de la médiation
24 janvier 2019
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation
11 février 2019
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  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation

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  • Exposés
  • Transfert de connaissances, discussions de groupe, cas pratiques
  • Mises en situation
  • Médiateurs professionnels, candidats « médiateur de la consommation »
  • Commerçants et professions de service
  • Responsables service réclamation, SAV, conseils d’entreprise
  • Responsables et cadres d’associations de consommateurs

Note : En vue de la certification Médiation de la Consommation, sont dispensés de ce module les juristes déjà formés au droit de la consommation.

  • Avocat formé à l’ingénierie relationnelle et médiation professionnelle
  • Professeur de droit, universitaire spécialiste du domaine

Pour être candidat médiateur de la consommation, les spécificités des modules de formation de la « médiation de la consommation » doivent être réunies.

  • Formation Certificat d’Aptitude à la Profession de Médiateur – CAP’M®
  • Formation en Ingénierie relationnelle
  • Candidature possible, selon conditions, à la CECMC
  • Module de formation n°2, n°3 et n°4

MODULE DE FORMATION N°2

Formation Médiation de la consommation

Les médiateurs de la consommation interviennent dans le cadre des textes règlementant la médiation de la consommation. Ils ont pour mission d’aider les consommateurs et les professionnels, commerçants ou prestataires de service, à résoudre les litiges survenant dans le champ de la consommation. Ils interviennent en tant que facilitateurs. Leur mission est d’évaluer une réclamation, d’aider à trouver un compromis et, à défaut, de proposer une solution.

Durée : 2 jours présentiels (14 heures)

  • Identifier le champ d’exercice de la « médiation de la consommation » relativement aux autres formes de médiation, notamment de la « médiation professionnelle »
  • S’approprier les cinq droits essentiels des consommateurs : délai de rétractation ; produit non conforme ; information, publicité trompeuse, clause abusive ; aide pour les achats à l’étranger ; recours pour une transaction en ligne
  • Maîtriser le processus de la médiation de la consommation jusqu’à l’accord ou à la recommandation de résolution
  • Intervenir dans le respect de la charte de la consommation
  • Les textes européens et français relatifs à la médiation de la consommation
  • Objectif de la médiation de la consommation
    • Champ d’exercice de l’activité de médiateur de la consommation
    • Séparation des activités et interventions professionnelles
    • Un nouveau droit pour les consommateurs : le droit à la médiation de la consommation
  • Charte de la médiation de la consommation
  • Les tiers acteurs de la médiation de la consommation
    • Instances de contrôle en France et en Europe
    • Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation – CECMC : composition et rôle
    • Entité de médiation de la consommation : statuts, moyens, communication, rôle, fonctionnement, engagements et responsabilités, relations avec les médiateurs, les professionnels et l’instance de contrôle
    • Médiateur de la consommation : statuts, candidature, engagements et responsabilités, rôle, interventions, relations avec les consommateurs, les professionnels, l’entité de médiation (charte et convention d’honoraires) et l’instance de contrôle
  • Obligations des professionnels
    • Les formes juridiques et leurs spécificités
    • Contenus des conventions entre commerçants et entité de médiation de la consommation
  • Limites de la médiation de la consommation
    • Conditions de saisine et recevabilité
    • Refus de médiation de la part du professionnel
  • Le processus de médiation de la consommation
    • Déroulement interne et externe
    • Les différentes interventions du médiateur : médiation simple, complexe et présentielle
  • Les documents types
  • Finalisation de l’intervention du médiateur de la consommation
    • Accord de médiation de la consommation
    • Proposition de solution du médiateur de la consommation

Prochainement, en France métropolitaine :

25 octobre 2018
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
8 novembre 2018
  • Lyon : Initiation à la pratique de la médiation
12 novembre 2018
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation
10 décembre 2018
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation
13 décembre 2018
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
7 janvier 2019
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
17 janvier 2019
  • Lyon : Initiation à la pratique de la médiation
24 janvier 2019
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation
11 février 2019
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
4 mars 2019
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation

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  • Exposés
  • Transfert de connaissances, discussions de groupe, cas pratiques
  • Mises en situation
  • Les juristes déjà formés au droit à la consommation
  • Les participants à la formation « droit de la consommation »
  • Avocat formé à l’ingénierie relationnelle et médiation professionnelle
  • Professeur de droit, universitaire spécialiste du domaine

Pour être candidat médiateur de la consommation, les spécificités des modules de formation de la « médiation de la consommation » doivent être réunies.

  • Formation Certificat d’Aptitude à la Profession de Médiateur – CAP’M®
  • Formation en Ingénierie relationnelle
  • Candidature possible, selon conditions, à la CECMC
  • Module de formation n°3 et n°4

MODULE DE FORMATION N°3

Formation La conduite des entretiens en Médiation de la consommation

Les médiateurs de la consommation conduisent des entretiens individuels en distanciel ou en présentiel, avant et dans le cours du processus de médiation. Ce module de deux jours est centré sur les techniques opérationnelles dans les différents contextes d’entretien spécifique à la médiation de la consommation dans l’objectif de permettre aux parties d’avoir un dialogue favorable à la discussion et à la mise en place d’une entente ouverte à un accord.

Durée : 2 jours présentiels (14 heures)

  • Maîtriser un processus structuré de recueil d’information
  • S’approprier le référentiel de la dynamique conflictuelle et de la qualité relationnelle
  • Les trois types de médiation de la consommation
    • Médiation simple, complexe et présentielle
    • Entretien distanciel
    • Entretien présentiel
  • La présentation de la médiation de la consommation
  • De l’entente à l’accord avec les médiations simples et complexes
    • Trame de l’entretien
    • Recueil d’informations
    • Différentes formes de questions, efficacité et limites
    • Altérocentrage : restitution de sens, inversion, langage attributif
    • Pratique de la reconnaissance
  • Rappel de la charte de la médiation de la consommation

Prochainement, en France métropolitaine :

25 octobre 2018
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
8 novembre 2018
  • Lyon : Initiation à la pratique de la médiation
12 novembre 2018
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation
10 décembre 2018
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation
13 décembre 2018
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
7 janvier 2019
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
17 janvier 2019
  • Lyon : Initiation à la pratique de la médiation
24 janvier 2019
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation
11 février 2019
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
4 mars 2019
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation

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  • Exposés
  • Transfert de connaissances, discussions de groupe, cas pratiques
  • Mises en situation
  • Candidats déjà formés au droit de la consommation ou ayant suivi les modules :
    • Module de formation n°1 – Droit de la consommation
    • Module de formation n°2 – Médiation de la consommation

Note : En vue de la certification Médiation de la Consommation, peuvent être dispensés de cette formation les médiateurs professionnels (titulaires du CAP’M et membres de la CPMN) ayant l’expérience des pratiques de la médiation de la consommation, notamment sur les foires et salons partenaires de la CPMN.

  • Avocat formé à l’ingénierie relationnelle et médiation professionnelle

Pour être candidat médiateur de la consommation, les spécificités des modules de formation de la « médiation de la consommation » doivent être réunies.

  • Module de formation n°3 – Animation de réunions de la médiation de la consommation
  • Formation Certificat d’Aptitude à la Profession de Médiateur – CAP’M®

MODULE DE FORMATION N°4

Formation L’animation des réunions en Médiation de la consommation

Les médiateurs de la consommation interviennent dans le cadre des textes règlementant la médiation de la consommation. Ils ont pour mission d’aider les consommateurs et les professionnels, commerçants ou prestataires de service, à résoudre les litiges survenant dans le champ de la consommation. Ils interviennent en tant que facilitateurs. Leur mission est d’évaluer une réclamation, d’aider à trouver un compromis et, à défaut, de proposer une solution.

Durée : 2 jours présentiels (14 heures)

  • Identifier le champ d’exercice de la « médiation de la consommation » relativement aux autres formes de médiation, notamment de la « médiation professionnelle »
  • S’approprier les cinq droits essentiels des consommateurs : délai de rétractation ; produit non conforme ; information, publicité trompeuse, clause abusive ; aide pour les achats à l’étranger ; recours pour une transaction en ligne
  • Maîtriser le processus de la médiation de la consommation jusqu’à l’accord ou à la recommandation de résolution
  • Intervenir dans le respect de la charte de la consommation
  • Les textes européens et français relatifs à la médiation de la consommation
  • Objectif de la médiation de la consommation
    • Champ d’exercice de l’activité de médiateur de la consommation
    • Séparation des activités et interventions professionnelles
    • Un nouveau droit pour les consommateurs : le droit à la médiation de la consommation
  • Charte de la médiation de la consommation
  • Les tiers acteurs de la médiation de la consommation
    • Instances de contrôle en France et en Europe
    • Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation – CECMC : composition et rôle
    • Entité de médiation de la consommation : statuts, moyens, communication, rôle, fonctionnement, engagements et responsabilités, relations avec les médiateurs, les professionnels et l’instance de contrôle
    • Médiateur de la consommation : statuts, candidature, engagements et responsabilités, rôle, interventions, relations avec les consommateurs, les professionnels, l’entité de médiation (charte et convention d’honoraires) et l’instance de contrôle
  • Obligations des professionnels
    • Les formes juridiques et leurs spécificités
    • Contenus des conventions entre commerçants et entité de médiation de la consommation
  • Limites de la médiation de la consommation
    • Conditions de saisine et recevabilité
    • Refus de médiation de la part du professionnel
  • Le processus de médiation de la consommation
    • Déroulement interne et externe
    • Les différentes interventions du médiateur : médiation simple, complexe et présentielle
  • Les documents types
  • Finalisation de l’intervention du médiateur de la consommation
    • Accord de médiation de la consommation
    • Proposition de solution du médiateur de la consommation

Prochainement, en France métropolitaine :

25 octobre 2018
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
8 novembre 2018
  • Lyon : Initiation à la pratique de la médiation
12 novembre 2018
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation
10 décembre 2018
  • Bordeaux : Initiation à la pratique de la médiation
13 décembre 2018
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
7 janvier 2019
  • Paris : Initiation à la pratique de la médiation
17 janvier 2019
  • Lyon : Initiation à la pratique de la médiation
24 janvier 2019
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11 février 2019
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  • Exposés
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  • Mises en situation
  • Candidats déjà formés au droit de la consommation ou ayant suivi les modules :
    • Module de formation n°1 – Droit de la consommation
    • Module de formation n°2 – Médiation de la consommation
    • Module de formation n°3 – La conduite des entretiens en Médiation de la consommation

Note : En vue de la certification Médiation de la Consommation, peuvent être dispensés de cette formation les médiateurs professionnels (titulaires du CAP’M et membres de la CPMN) ayant l’expérience des pratiques de la médiation de la consommation, notamment sur les foires et salons partenaires de la CPMN.

  • Avocat formé à l’ingénierie relationnelle et médiation professionnelle

Pour être candidat médiateur de la consommation, les spécificités des modules de formation de la « médiation de la consommation » doivent être réunies.

  • Candidature à la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation – CECMC
  • Formation Certificat d’Activité de Médiation / Certificat d’Aptitude à la Profession de Médiateur – CAP’M® exclusivement délivré par l’EPMN

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Consultez les questions/réponses dans la foire aux questions.

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